干货！物业投标实例︱策划方案及物资装备安排

『对投标项目物业服务的整体设想及策划』

一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为本物业项目创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及购物环境，让业户安心、放心。

一、总体管理服务目标

前期目标：

成为开发商的好参谋、好帮手；

降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。

合同目标：

在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。

二年内达到ISO 9001质量管理体系第三方认证；

二年内达到ISO 14001环境管理体系第三方认证；

二年内达到OHSAS18001职业健康安全管理体系第三方认证；

一年内通过“市物业管理优秀小区”的考评；

三年内通过“全国物业管理示范小区”的考评。

二、保证体系

我公司已通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。同时，我公司将三项体系、企业标准以及适合本物业项目的三级操作文件贯穿于本物业项目的物业管理之中。

三、服务承诺

1．总体指标

（1）满意度指数90以上；

（2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故；

（3）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；

（4）第一年度导入三项贯标体系管理，第二年度通过三项贯标体系认证。

2．分类指标

（1）管理处设专线24小时受理报修，业户接待时间：365天8∶30～20∶30；

（2）各类服务人员上岗培训率达到100％；

（3）档案归档率达到100％，档案完整率达到100％；

（4）维修及时率达到100％，维修质量合格率达到95％以上；

（5）实行维修服务回访制度，回访率达到100％；

（6）有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；

（7）公共设备、设施完好率达到98％以上；

（8）房屋建筑完好率达到98％以上；

（9）绿化存活率达到98％以上；

（10）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；

（11）道路、停车场完好率达到98％以上；

（12）管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务。

『工作计划和拟采购的物资装备情况』

一、拟采取的工作计划

为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。

1．业主入伙前

我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》）。对于验收中发现的不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。

同时协助发展商制定《使用公约》、《业主手册》等文件，准备好业主入户所需要的《入伙手续书》、《业户信息表》、《入伙资料签收表》、《房屋质量整改通知书》、《装修管理办法》、《装修管理协议》、《代办服务委托书》、《房屋验收表》、《钥匙签收表》等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入伙。

2．业主入伙中

业主入伙中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：《业主手册》、《装修管理办法》、《入伙资料签收表》、《业主信息表》、《房屋验收表》、《钥匙签收单》等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。

其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好《装修申报表》、《施工人员登记表》、《施工人员出入证》、《施工许可证》、《动用明火许可证》、《安全责任书》等书面资料，业户服务人员会将《施工人员登记表》复印件交保安主管；保安巡岗按表查验施工人员的《施工人员出入证》，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。

管理处除保安外，业户接待、管理处经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当由业户签字并经管理处经理确认。

3．业主入伙后

进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：

房屋管理：建筑物及其附属物的保养、维修；

设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；

清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；

绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；

消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；

安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；

车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；

产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；

财务管理：对物业管理资金运作和管理；

协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。

二、物资装备情况

1．物业管理用房

为创造一个良好的居住和生活环境，依据《物业管理条例》的规定，以及结合本物业项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：管理服务用房；管理处接待、办公用房；保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库。

2．物业管理用房的配置要求

（1）管理处办公用房：划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。

（2）工程维修作业工作室：需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。

（3）保安、保洁人员休息、更衣室：放置更衣箱、凳子、保洁工具等。

以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。

3．管理设施的配置要求（略）

『拟建立的组织机构及人员的培训、管理』

一、拟建立的组织机构及人员的配备

1．管理处组织架构及部门设置

管理处组织架构及部门设置 

2．管理处运作方式

管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设业户服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。

管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。

3．部门职责

业户服务部：业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。

保安服务部：保安部负责小区治安，交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。

设备管理部：设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。

保洁绿化部：清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。

此外采购、人事、培训等事务将由人事部、物流中心、培训中心与管理处经理负责。

二、培训及管理

1．培训承诺

各类服务人员上岗培训率达到100％，各类专业人员持证上岗。

2．培训计划

源源不断的人员培训是管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。

培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训上岗，而且得到了大家的一致好评。

3．新进员工培训方案

培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速地适应公司的运作模式、工作要求，提高工作效率。

培训内容：

公司基本情况、组织机构、主要领导介绍；

公司管理理念和服务理念教育；

企业文化、价值观的传递；

《员工手册》、职业道德及有关制度教育。

培训时间：4课时。

4．管理处经理、副经理培训

通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。

培训时间为3～4周。

5．各部门主管培训

通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。

培训时间为3～4周。

6．一般管理人员培训

通过培训，树立100％为业户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。

培训时间为2～3周。

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